89% de las compañías espera competir principalmente en la experiencia del cliente por ahora. ” – Gartner Group.
En el mercado actual y considerando el desarrollo exponencial de diversas plataformas de intercomunicación, resulta indispensable conocer la experiencia de productos y servicios en términos de la voz del cliente (VoC), identificando así las prioridades, oportunidades y competencias necesarias para el desarrollo.
Algunas estadísticas sobre VoC.
De acuerdo a Michael Hinshaw para la revista digital CMO, el 95% de las empresas dicen escuchar regularmente a sus clientes; de estos el 84% solicita regularmente comentarios a los clientes, mientras que el 11% lo hace ocasionalmente.
A pesar de esto, solo el 29% de las empresas con VoC incorporan información sobre las necesidades de sus clientes en procesos de toma de decisiones.
No obstante, 3 de cada cuatro empresas no creen que sus programas de VoC sean efectivos para impulsar acciones en beneficio de sus proyectos, productos o servicios, revelando una necesidad primordial en la aplicación de encuestas estratégicas en manos de expertos.
3 Empresas líderes gracias a la Voz del Cliente.
- Amazon: todos los departamentos de Amazon están completamente basados en datos basados en los éxitos y fracasos de la experiencia del cliente. Y al igual que Tim Cook, de Apple, el CEO Jeff Bezos es un defensor directo de VoC, impulsándolo desde la cima. Es conocido por enviar correos electrónicos de clientes insatisfechos a miembros de su equipo y exigir una solución en cuestión de horas.
Foto: SounderBruce.
- Zappos: Una empresa en crecimiento constante gracias a su esmero en la creación de grandes experiencias para sus clientes. Zappos dice:
La herramienta número uno que cualquier compañía puede usar es escuchar.
Al operar bajo esta consigna, responden a todas las consultas de clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, Twitter, Facebook, blog Zappos, etc. De hecho, muchas de sus mejoras de experiencia se inspiran en los comentarios de los clientes.
Foto: Brian Solis (www.briansolis.com)
- Apple: Escuchar a los clientes es más que un servicio de acuerdo a la empresa Californiana, Apple. El CEO Tim Cook dedica tiempo a la lectura y respuesta de hasta 100 correos electrónicos de clientes todos los días. Y a pesar del mito, Steve Jobs realmente escuchó a los clientes.
Los ejemplos anteriores demuestran el valor en peso específico de escuchar las necesidades, inquietudes y sugerencias del cliente.
Ejecutar campañas para conocer la voz del cliente es un ejercicio obligatorio para toda empresa en búsqueda de posicionamiento:
El valor de escuchar a los clientes es real, cuantificable y brinda resultados inmediatos.
